O Poder do Consumidor

Neste momento em que Portugal passa uma situação de pânico generalizado, em que os consumidores se retraem, e o consumo privado cai em muitos segmentos, as empresas desmultiplicam-se em esforços e estratégias para minimizar os danos, e conseguir manter os seus volumes de vendas.


Neste esforço, vemos todo o tipo de iniciativas, e a pergunta que todos fazem é sempre a mesma: que tácticas ou técnicas de marketing e vendas produzem os melhores resultados?

Muitos tentam forçar o consumidor a decisões de impulso num gabinete de vendas, outros por lhes dar mais descontos, outros por inventar mensagens mais apelativas.

Não tenho a fórmula mágica, mas sei que não se pode negligenciar o Poder do Consumidor.

É que ele tem o poder de decidir de compra ou não, o que compra, a quem compra, quando compra, como compra, e qualquer negócio só terá sucesso no médio longo prazo se for excelente em conhecer e compreender os seus consumidores, e depois em adaptar os seus processos as novas necessidades, desejos e comportamentos desses mesmos consumidores.

E aqui há que lembrar que hoje, mais que nunca na história, o poder dos consumidores é brutal. Com a facilidade oferecida pelas tecnologias de informação e comunicação, os consumidores têm um acesso a conhecimento, experiências, opiniões sobre um determinado tema como nunca tiveram.

E mesmo aqueles segmentos que utilizam menos estas tecnologias (faixa acima dos 60 anos de idade), são cada vez mais aconselhados por filhos e netos que fazem o estudo e prospecção online pelos pais ou avós.

Daí, cada vez se encontra menos o consumidor vulnerável, ignorante, entregue nas mãos do vendedor. E mesmo quando se encontram estes, cada vez mais trocar experiencias com amigos, e são exigentes nas suas experiências de compra, pelo que se se sentirem enganados, simplesmente deixarão de aparecer, e abandonarão o seu fornecedor na maior parte dos casos sem sequer lhe dar uma satisfação, e passando a alimentar uma reputação negativa do mesmo.

Cada vez mais temos consumidores informados, e estes são cada vez mais exigentes.

Assim, tácticas ou técnicas que levem os clientes a tomar opções em que não confiam, de que não se sentem seguros, levarão a níveis de reacções negativas como nunca antes vistas, ampliadas por todo esse poder que as tecnologias de informação e comunicação hoje têm.

Em Portugal, em muitos segmentos, devido à pouca dimensão do mercado, o fenómeno da reputação online ainda não tem o impacto que vemos por exemplo no Brasil ou Estados Unidos. Mas é um fenómeno crescente.

Daí, muitos fornecedores menos éticos, face ao conservadorismo do Português, e devido à sua dificuldade em manifestar as suas posições, ao seu estado de espírito de deixa andar, ainda conseguem sobreviver é crescer de uma forma considerada impossível em muitos livros de gestão americanos.

Portanto, hoje mais que nunca, se quer que o seu consumidor lhe dê valor enquanto fornecedor, dê também valor ao seu cliente. E dar valor não significa dar descontos financeiros! Pode dar-lhe valor por exemplo, dando-lhe mais informação do que é habitual durante a prestação de um determinado serviço, ajudando-o a compreender melhor o que lhe esta a ser feito e porquê.

Isso fará com que o cliente sinta que mais que lhe terem vendido algo, que lhe ensinaram algo, e o tornam mais informado e exigente, e desse modo lhe acrescentam valor.

Em resumo, tácticas de vendas que não sejam transparentes com os clientes, a médio prazo penalizarão quem as promove. Mesmo em Portugal em que a reacção do mercado a este tipo de práticas é mais lenta.

Acrescente valor, seja transparente, e seja aí sim, também exigente com o seu cliente. O cliente tem por objectivo ter o melhor serviço pelo melhor valor, e a empresa tem por objectivo servir o melhor possível os seus clientes por um valor adequado ao serviço prestado. Isso significa que é normal que haja um preço a cobrar ao cliente, e que ele não poderá esperar ter esse serviço com a qualidade adequada a um preço nulo ou excessivamente baixo.

Em tempos de crise, fazer guerras de preços ou venda de banha de cobra, apesar de poder dar um boom nas vendas a curto prazo, acabará por reduzir o tempo de vida da sua empresa.

Abraço!
Angatu