segunda-feira, 26 de julho de 2010

“Confiança”, o seu papel sucesso empresarial.

Já ouvimos muitas vezes referir que “é preciso restaurar a confiança” nos governos, nas economias, nos bancos, nas empresas, nas direcções, nos partidos, etc, etc, etc.

Mas esquecemos que confiança é algo que depende fundamentalmente das pessoas. A confiança que temos em alguma instituição (seja de que natureza for), está directamente relacionada aos valores e atitudes das pessoas que compõem essas mesmas instituições, com as quais interagimos e observamos.

Ouvia um dia um certo gestor a dizer: “confiem em mim, podem confiar em mim, não entendo porque é que não confiam em mim, eu digo as coisas certas todas”.

Pois aqueles que não confiam, sabem bem porquê. Podem não conseguir explicar, mas sabem que algo ali não está bem.

The enemies of trust” publicado em Fevereiro de 2003, é um dos meus artigos de referência, e por estes dias ao relê-lo, acabei a reflectir na pertinência e actualidade deste texto, não apenas no contexto da gestão das pequenas empresas, mas em todos os aspectos da economia actual.

Por isso, traduzo aqui um pequeno resumo do mesmo, salientando os seus principais pontos. Para a leitura do texto completo, recomendo que sigam o link: The Enemies of Trust. O texto apresentado abaixo é uma tradução minha do original da “Harvard Business Review”.

“O que é essencial para um desempenho empresarial de topo? Confiança. Ela ajuda os colaboradores a resolver desacordos, tomar riscos de forma mais inteligente, ficar na empresa mais tempo, contribuir com melhores ideias, e escavar mais fundo que qualquer outro no direito de perguntar. Sem ela, as pessoas desligam-se dos seus trabalhos, focando-se nos rumores, jogos de poder internos, e actualização dos seus currículos.

Mas a confiança é uma coisa complexa, frágil – mais fácil de destruir do que de construir e manter. Os seus componentes não são uma surpresa: antigas virtudes de gestão como consistência, comunicação transparente, e disponibilidade para lidar com as questões incómodas. Os seus inimigos são uma legião.

Este artigo descreve como proteger a confiança dos seus inimigos e como reconstruí-la quando está danificada.”

O artigo explicita alguns exemplos de inimigos da confiança e meios para os combater, entre os quais:

• Mensagens inconsistentes dos responsáveis, ou seja fala-se a uns umas coisas mas depois faz-se outras. Solução: Garantir que se comunica – e implementa – mensagens coerentes;

• Regras inconsistentes entre os diversos beneficiários, ou seja as regras faladas, para os amigos ou para as estrelas não são aplicadas. Solução: Evitar permitir favoritos;

• Benevolência desposicionada, ou seja evitar lidar com incompetência, negativismo ou volatilidade na equipa. Solução: não ignorar estas situações;

• Elefantes no cabeleireiro, ou seja fingir que uma situação muito tensa não existe embora toda a gente fale dela nos corredores. Solução: trazer as questões para a frente e lidar com elas o melhor possível;

• Rumores no vazio, ou seja esconder informação acerca de iniciativas complexas. Solução: ser frontal – mesmo que isso signifique dizer que não está certo acerca do que irá acontecer.

Todos instintivamente associamos a falta de confiança à sensação de inconsistência, ou à falta de transparência de alguma entidade.

Pois, estes senhores dizem exactamente isso. Portanto, a pergunta inicial do tal gestor, só por si já é reveladora da origem do problema. Não é por dizermos em voz alta que “podem confiar em mim”, que alguém o irá fazer. A convivência, os gestos e as atitudes é que determinarão o grau de confiança que depositaremos numa pessoa e por consequência numa entidade.

Assim é fácil perceber que se na nossa relação com determinada entidade somos, ao longo de um período longo, expostos a diversos interlocutores que na sua maioria demonstram atitudes e comportamentos inimigos da confiança, será muito difícil confiar rapidamente em qualquer novo salvador da pátria que surja.

A jeito de conclusão, uma pessoa considerar-se séria, não é requisito suficiente para que os outros confiem em nela.

Acharão de certeza muito interessante uma colecção de artigos que acabei por ler ao revisitar “Os inimigos da confiança” (The Enemies of Trust). Trata-se da colecção da Harvard Business Review denominada “Winning your Employee’s Trust” (Conquistando a confiança dos seus colaboradores).

Esta colecção é composta pelos artigos:

The Decision to Trust: de Setembro de 2006, fala do processo pelo qual cada indivíduo toma a decisão de confiar ou não em alguém;

The Enemies of Trust: de Fevereiro de 2003, fala do que pode destruir a confiança e do que fazer para a restaurar;

Fair Process: Managing the Knowledge Economy: de Janeiro de 2003, fala de como construir processos justos, como elemento fundamental à emergência da confiança nas organizações.

Ficam então as referências, e os meus desejos de boas leituras.
Abraço!

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