Em determinado momento, estava eu afundado no stress de uma nova função, com mais de 15 pessoas para gerir, um cliente complexo, um ambiente de trabalho altamente político, uma pressão imensa de todos os lados... e afundei-me num espiral negativa de tal modo intensa, que ao longo do processo, inconscientemente, deixei de ser parte da solução para me tornar em parte do problema. Já vos aconteceu?
Pois nesse momento, apareceu o meu manager da época, e teve aquela palavra certa no momento certo, e que me marcou definitivamente. O que ele me disse, pode ser lido em muitos artigos ou livros em formatos bastante detalhados, mas a simplicitade e pragmatismo das suas palavras foi determinante. Falou-me de quem são os "senhores" a quem tenho por missão servir enquanto gestor!
Dizia-me ele (claro que eu vou colorir um pouco mais a história, pois o pragmatismo e objectividade dele são inigualáveis):
"Meu caro, andas para aí as voltas com mil teorias de gestão, liderança, operações, etc, e com tantas teorias na cabeça só estás a complicar a situação em que estás.
Quando estiveres prestes a entrar em parafuso, esqueçe todas as teorias que te enchem a cabeça e avalia a situação na perspectiva do interesse para os 3 senhores a quem serves!
E eles são, em 1º lugar o cliente. Ele é a razão de ser da nossa empresa existir, é ele que nos alimenta a todos e ele tem que ter o serviço que pagou e se possível superando as suas expectativas.
Mas se te entusiasmares com a superação das expectativas, lembra-te logo de quem é o 2º senhor a quem serves: o investidor. Ninguém coloca o seu dinheiro numa empresa para ganhar os mesmos 5% que poderia ganhar numa conta à ordem, e sem qualquer tipo de risco. Por isso lembra-te sempre que as empresas foram feitas para dar lucro.
E entre estes dois não te esqueças que estas a trabalhar em serviços, e que quem constroi o serviço ao teu cliente é a tua equipa, a qual representa o teu 3º senhor.
E estes 3 funcionam de facto nesta hierarquia, e são interdependentes entre si. Clientes satisfeitos são menos sensíveis a preço, recomendam e repetem compras. Isto faz investidores mais satisfeitos, que tendo capacidade financeira para isso e sendo inteligentes, tratarão de criar melhores condições para servir os clientes, o que passará por compensar a equipa. Esta será a razão primordial pela qual o cliente está satisfeito, pelo que equipa que presta bom serviço e faz o investidor ficar satisfeito, será compensada por isso, e em consequencia incentivada a servir ainda melhor os clientes, que por sua vez retribuirão melhor os investidores e etc, etc.
Agora, se inverteres a ordem dos senhores a quem serves, corres o sério risco de arruinar aquilo que te foi entregue para gerir. Se priviligias a equipa, e lhes dás para além do que o cliente dá ao investidor, criarás um investidor muito nervoso. E como ele investiu para ter lucro, será uma questão de tempo até que ele intervenha a "talho de foiçe" e começe a cortar nos custos, onde por sermos uma empresa de serviços, as pessoas são o primeiro custo a dar nas vistas. Se previligiares o investidor, arriscas-te ou a sub-investir na qualidade do serviço ao cliente, ou a criar uma equipa insatisfeita. Por qualquer um dos dois meios, comprometes o teu negócio a médio prazo. Mas se deres prioridade ao cliente sobre os outros dois também terás problemas! Pois nós queremos clientes satisfeitos, e até superar as expectativas. Mas se fizemos um bom trabalho no processo de venda e tiverem sido criadas expectativas razoáveis, não podemos tratá-lo tão bem que tal implique o investidor não ter o seu retorno, ou sacrificar a equipa ao ponto de por em causa a sua motivação e orientação ao serviços e à qualidade. Embora a teoria do serviço ao cliente diga que ele tem sempre razão, de facto sabemos que não é bem assim. Pelo cabe-nos a nós gerir a sua expectativa para que ele se "sinta compeendido", mas defendendo os interesses do investidor e da equipa. Há que ter presente que todas as empresas têm como objectivo ter lucro, e que pretendem fazê-lo prestando o melhor serviço possível para aquele preço. Isso é verdade para o nosso cliente, e é verdade para a nossa empresa. Pelo que não podemos corresponder à expectativa de lhe dar tudo o que ele pede, sem contrapartidas, ou levando a empresa a ter prejuizo.
Portanto, nesses momentos extremos de stress, avalia as situações que te são colocadas na perspectiva das consequências para estes senhores, e o teu trabalho (a solução que terás que encontrar e implementar) passa por conseguir o equilibrio entre os 3. Naturalmente cada um puxará a brasa à sua sardinha, pelo que tens que ter clareza de ideias e presença de espírito quando um ou mais destes senhores te pressionarem a torçer o equilibrio a favor dele."
Agora depois de dito pareçe óbvio, certo?
Mas de facto verifiquei que é um esquema fantástico de gerir o stress e o conflito no ambiente empresarial. Sendo uma ideia muito simples (3 senhores), torna-se muito simples trazê-la à consciencia nos momentos críticos, em que temos que ser ágeis no raciocínio e na busca de soluções.
É verdade que se fazemos uma especialização em gestão, e recebemos 400 horas de conhecimento, tudo isso é relevante, e ter esse conhecimento permite-nos avaliar melhor o impacto nos 3 senhores, e encontrar as soluções mais eficázes. Mas não podemos é correr o risco de perder a perspectiva sobre o que de facto é importante, sob o risco de acabarmos a burucratizar ou complicar situações apenas pelo fundamentalismo de "fazer o processo bem", mas no final sem que todo esse trabalho se tenha traduzido de forma explícita num benefício para os 3 senhores.
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